【飲食店クレーム対応マニュアル】お客様を怒らせない３つの神対応

こうしたご質問・お悩みにお答えします。

今回は、サービス業・飲食店におけるクレーム対応についてお伝えします。

絶対に外してはならないポイントが３点ありますので、飲食店で働いている方は是非ご参考にしてください！

サービス業従事者はクレームを自分の糧とせよ

まず、クレームを言うお客様は「ありがたいお客様」である、ということを認識してください。

通常のお客様でしたら、何か不都合なことがあった場合でも、ほぼ無言で帰られます。

敢えて苦言を呈してくれるお客様というのは、

あなたのお店が良くなって欲しい！

とのメッセージを送ってくれているということです。言い方はキツいですが「あなたを応援してくれている」ということ。

それでも、

というふうに、キツい言葉を投げかけられると、やはり辛いですよね…

ついつい、

と、しょんぼりしてしまいがちですが、そうした被害者意識だけでは得るものはありません。

サービス業に従事するのであれば、お客様心理というものを、冷静に且つきちんと把握しましょう。

クレームを受けた際は、前段階としてこういう状況にあるということを、お店側は認識しましょう。

（文句を言われた）と捉えるか
（改善するチャンスを頂けた）と捉えるか

クレームをどう捉えるかで、事後の対応のプロセスが変わってきます。

クレーム対応は一次対応者が1番肝心

何か問題が起これば、「とりあえず、丸く収めればOK！」といった雑なイメージがありますが、

クレーム対応において何よりも重要なのは、１次対応者がお客様にどう対応したかです。

最初にクレームの場に居合わせた方は、店長でない場合がほとんどだと思います。

「火に油を注ぐのか」それとも「最後にスムーズに沈下できるか」、どちらに転ぶかは、最初にクレームを受けた方の対応によります。

１次対応者は当事者意識を持ちましょう。

お客様からのクレームは、必ずしも、１次対応者の過失によるものではないかもしれません。

そこで（私じゃないのに…）という態度で聞いていては、クレームに対して的確な対応はできません。

クレームに対しては（これはお店全体としての問題なのだ）という意識で臨みましょう。

勝手に対応策を実行しない

たとえば料理に髪の毛が入っていて、そのことでクレームを受けた場合。

「新しく作り直します」と伝えて、その場をなんとか取り繕おうとする方が多いですが、

１次対応者としての正しい対処法は、お店の責任者にクレームが起きた状況を正しく伝えることです。

というのは大きな誤解であって、クレームへの対応はお店の責任者が行うことです。従業員が行うことではありません。

お店に迷惑をかけたくないとの責任感は立派ですが、勝手な判断で誤った対応をすれば、それこそお客様の怒りに油を注いでしまいます。

１次対応者は勝手な対応をせず、クレームが起きた状況をしっかり店長に報告しましょう。

事後の判断は店長が行います。

お客様の話をよく聞く

クレームの報告を受けたお店の責任者は、お客様がどうして欲しいのかをよく聞くことです。

たとえば料理に虫が入っていたことにクレームが起こったとしましょう。

料理を交換するだけでは、お客様はまず納得しないと思います。承諾してくれたとしても、心から納得はされていないはずです。

料理の交換を提案したり「お代は要りません」といった安易な申し出はNGです。

となるでしょう。

「替えてくれ！」と言われない限り、勝手に交換すべきではありません。

お客様は「自分が気分を害した」ことをまず伝えたいのです。

そこにしっかり耳を傾け、お客様の主張を受け入れなければなりません。

といった、お客さまの心情に寄り添う対応が必要になるわけです。

事後どうしたいかは、お客さまに決めて頂くことです。

そのためには、まずはお客様の意見を聞くことです。

今回のクレーム対応につきましては、詳しくは音声でまとめています。
興味のある方はnoteでどうぞ！