キツめのクレームをガッツリ頂くことが多くて。
辛いのですが、どうすればいいですか？
こうしたお悩みにお答えします。
サービス業に携わっている以上、クレームを抱えることもあるでしょう。
個々人の抱えるクレームにつきましては、どんな場面でどんな文句がきたのか、人それぞれです。
細かい点まではわかりませんので、ダイレクトに解決する方法などはお伝えできませんが、どんなクレームに共通する基本的なところをお伝えしますね。
クレームを受けた部下はどう対応すればいいのか？
とりあえず、
１人で抱え込まないでください！
お客さまからのクレームは、従業員が１人で抱え込むものではありません。
自分一人で収めようとすること自体が間違っています。
上司に報告すらしていないケースもあるのではないでしょうか？
（自分が起こしたクレームがから、責任をもって丸く収めたい！）
という気持ちはわかりますが、残念ながら、部下は責任を取れる立場にありません。
責任を取れないのに、自分一人で勝手に処理するのは、根本的に間違っています。
まぁ現場経験の長い方であれば、自分の責任としてクレーム対応にチャレンジするのもありですが、そのレベルにない方は勝手に処理したらダメです。
一人で悶々と抱え込むのは論外です。
（自分のミスを周りに知られたくない）
（恥ずかしい）
との思いが、１人で抱えこむ方向へと向かわせているのでしょうが、店側からすれば、それは「勝手な処理」「越権行為」以外の何ものでもありません。
勝手に処理すること自体が、より大きな過失を招くからです。
クレームが起こった場合の部下の役割は
「内容を正確に聞き入れて上司に報告すること」です。
クレームは緊急事態ですから、上司側としても、どの仕事よりも優先して対応しなければいけない。
部下から事後報告されても、上司は対応ができないのです。
お客さまが怒って帰った後に報告しても遅いです。
そのお客さまは二度と来てくれなくなりますよ？
「事中報告」が大切です。
クレームが起こっている最中に、上司に詳細をきちんと報告して、一緒に対応する。
それが、クレームへの正しい対処方です。
クレームが起こったのは、あなたの対応に至らぬ点があったのかもしれませんが、それは仕方のないこと。
今後繰り返さないように努めればいいのです。
でも、クレームを勝手に一人で抱え込んで、一人で対応して事態をより悪くするのは、あなた自身の許されない過失です。
どこまでいっても上司と部下との信頼関係が大切
クレームを一人で抱え込んでしまうのは、結局のところ、上司との信頼関係をうまく築けていない。ということではないでしょうか。
上司と仲が良ければ、すぐに相談しません？
上司と部下との間に信頼関係が築けていれば、
すいません〇〇さん！
□△○×なことがあって、お客さまからお叱りを受けてるんですけど、来て頂けないですか？
おっしゃ！まかせとけ！
といった適切な対応ができるはずです。
それができないということは、日頃から相談しにくい関係性になっているということですね。
そこが問題点であり、見直すべきところですね！
相手のお客さまが良いとか悪いとかいう前に、
そもそも上司と部下との人間関係に問題があるから、クレームが起こっています！
以上！
今回は「クレームへの対処法とクレームが起こる原因」をお伝えしました。
今回の内容につきまして、YouTubeでも詳しくまとめています。
営業力UPを磨きたい方は、是非ラジオ感覚でお楽しみください！